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2005年05月28日

顧客に合わせ過ぎないこと

JR西日本の事故で、マスコミやコメンテイターなどが、JRに対し「国鉄時代の体質が抜けていない」「たるみがある」などと言う批判をしていました。しかし、私はそうは思いません。「国鉄時代の体質=悪」という固定観念に基づいた、根拠に欠ける批判だと思います。

国鉄時代なら、今回の事故は起きていないでしょう。国鉄時代なら、

①労働組合が今以上に強く、「日勤教育」は不可能。
②ダイヤを極限まで厳しくして、顧客サービスを向上させようという考えがない。
③列車が遅れても、それほど問題にしない。(乗客に責任転嫁する)

などが言えると思います。今回の事故の原因は、収益を向上させるため、そしてそのために顧客の満足度を高めるためにやったことが、裏目に出たと思います。すなわち、民営化の副産物だと考えています。

前にも書きましたが、もちろん、事故を正当化するつもりはさらさらありません。JRには大きな問題があるからです。顧客が当たり前と思っているがために口に出さない潜在ニーズである「安全」を軽視してしまったことです。

このような事故でもない限り、「安全」を声高に訴える顧客はほとんどいなかったでしょう。安全のために値上げを行ったり、スピードダウンをしたら、理解を得られず、顧客を失う結果になったでしょう。それがゆえに、JRは顧客の声に応え、結果的に大きな失敗を犯してしまったといえると思います。東武鉄道での踏切事故、お台場ジョイポリスでの転落事故も、顧客の声にできるだけ応えようとして、原則と違う取扱をしてしまったために、惨事を招いたと思います。

顧客志向は重要ですが、顧客の声に合わせ過ぎて運営することは必ずしも正解ではありません。プロとしての判断を行い、顧客の声にそむくことが正解のケースもあると思います。

これは、サイト運営にも言えると思います。自分のサイトのビジターは誰なのかをきちんと捉え、一部常連さんだけでなく、多くのビジターにとってよいサイトを作り上げるように努力することが大事だと思います。

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投稿者 えくす : 2005年05月28日 02:29 : サイト運営カテゴリの他の記事

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尼崎の脱線運転士が、25日の事故直前に起した回送電車を宝塚駅に乗り入れた際の赤信号無視とオーバーランを報告していないことが分かった。 報告義務違反=隠ぺい工作は厳罰に処せられる重大な行為。 ミスによる動揺と隠ぺい工作による後ろめたさが重なって事故を引き おっ、なんかこの記事好きです。 物事を多角的な視点で見るって大切ですよね。 ニュースはちょっと極端すぎて・・・。 もちろん、えくすさんと同じく 事故は正当化はできませんけど。 [続きを読む]

トラックバック時刻: 2005年05月28日 23:03

コメント

おっ、なんかこの記事好きです。
物事を多角的な視点で見るって大切ですよね。
ニュースはちょっと極端すぎて・・・。

もちろん、えくすさんと同じく
事故は正当化はできませんけど。

投稿者 ブッチャ : 2005年05月28日 09:14

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